1. 에어비앤비는 숙박 예약 플랫폼이다.
하지만 기존의 다른 숙박 예약 서비스 플랫폼(아고다, 호텔스컴바인, 트리바고, 여기 어때, 야놀자) 등 과는 성격이 조금 다르다.
다른 예약 플랫폼들이 주로 호텔, 모텔, 펜션 등을 주 예약 대상으로 삼고 있다면
에어비앤비는 개인의 집, 공간을 빌려주는 성격을 갖고 있다. (가끔 특이하게 호텔이나 펜션이 뜨기도 한다)
에어비앤비에는 공간을 빌려주는 "호스트"가 있고 그 공간을 빌리는 "게스트"가 있다. 호스트는 에어비앤비 측에 자신이 소유하고 있는 공간을 서비스하겠다고 요청하면 에어비앤비의 승인을 받고 올릴 수 있게 된다. "게스트"는 이름 그대로 그냥 우리 같은 평범한 공간을 빌리고 싶은 손님? 소비자라고 보면 될 것 같다.
내가 지금까지 약 10회 정도 에어비앤비를 이용해 보고 느낀 에어비앤비만의 특이한 점은. 내가 메인이 되고. 호스트는 나에게 무조건 맞춰줘야 한다는 느낌보다는 나도 누군가의 소중한 공간을 빌리는 것이니. 나도 호스트에게 피해 주지 않고 공간 속에서 정해진 규칙 등을 잘 맞춰줘야겠다는 생각이 많이 들게 한다.
에어비앤비를 위키백과에 검색하면 "2008년 8월 시작된 세계 최대의 숙박 공유 서비스이다"라고 나온다. 다른 숙박 예약 플랫폼(아고다, 야놀자 등..)은 예약 서비스 플랫폼이라고 나오는 것에 비해 에어비앤비는 숙박 "공유" 서비스라고 나오는 것부터가 일반적인 숙박 예약 서비스 플랫폼이랑은 성격이 다르다는 걸 느낄 수 있다.
추가적으로 재미있는 사실은 Airbnb라는 이름의 뜻이 간이침대를 뜻하는 공기 침대(Air bed)와 아침식사를 제공하는 여관인 B&B(Bed and breakfast)를 결합한 것이라고 한다. 원래 서비스 초기에는 콘셉트도 그에 맞게 공기 침대와 아침식사를 제공하는 것을 원칙으로 했다고는 하나. 제약사항이 많았고 그로 인한 유저들의 피드백과 창업자들의 결정으로 인하여 룰을 고수하지 않기로 하고 초기에 Airbedandbreakfast.com 이렇게 이름 그대로를 사용했던 서비스명이 느낌? 만 유지한 상태로 현재에는 깔끔하게 Airbnb.com으로 변경되었다.
지금의 이름의 뜻은 사실 설명해주지 않으면 전혀 추측할 수 없을 것 같지만. 그래도 지금이 보기에도 좋고. 부르기에도 더 좋은 것 같다. 시간이 지나서 브랜드를 돌아보면 ~~ 했었지만 ~~ 했었답니다.라는 식으로 가볍게 넘기기에 걸맞은 좋은 스토리가 있어서 오히려 좋은 것 같다.
2. 내가 에어비앤비를 선택한 이유
사실 이 글은 브랜드를 분석해야 하는 과제가 있어서 시작은 타의에 의해서 작성하게 되었지만. 많은 브랜드 선택지 중에서 다른 브랜드들은 내가 많이 경험해보지 못한 브랜드가 많아서. 그중에서 내가 많이 이용해 보기도 했고 그 이용 경험들이 대부분 좋았던 경험들이라서 뭔가 더 선택해서 다뤄보고 싶었다. 그냥 이용만 했던 일반 유저의 마음이었던 그때가 아닌 오늘은 한발 더 나아가 찐 팬의 입장으로 분석해보고 잘하고 있는 점이 무엇이고 반대로 못하고 있는 점도 생각해볼 수 있는 기회가 생겼으니 한번 열심히 생각하며 우선 과거 경험들을 떠올려보기로 했다!
내가 에어비앤비를 처음 알게 된 것은 전역 이후 학교를 다니고 있을 즈음 대학교 여름방학을 맞아 2017년 친구들과 첫 해외여행을 일본 오키나와로 가기로 결정하게 되면서부터이다. 나는 나서는 것을 좋아했기 때문에 늘 총무를 맡았고 이번에도 역시 오지랖 대장이 되기로 했다. 비행기를 예약했고 그다음으로 여행 일정과 숙소를 찾아야 했었다.
나 포함 5명이 떠나는 여행. 거기다 첫 해외여행이라는 타이틀.. 그래도 나름 국내여행 계획도 잘 세워왔던 경험과 자부심이 있었기에 해외여행도 별반 다를 게 없을 거라 생각했었다.
열심히 예약 사이트를 찾아봤다. 아고다, 호텔스컴바인, 부킹닷컴 등... 그렇지만 5명이라는 인원이 전부 호텔에 들어가기가 쉽지 않았다. 대부분 최대 4명인 경우가 많았고. 방을 2개 예약하자니 금액도 만만치 않았다. 도시지역에서는 그나마 게스트하우스를 가면 해결됐지만. 차를 타고 구석구석 여행하고 싶어서 외곽지역으로 가려고 하니 숙소 예약이 더 어려웠다. 그러던 중 해외여행 블로거들이 에어비앤비라는 단어를 계속 언급하길래 궁금해서 검색하였고 사이트에 가입을 하고 숙소 검색도 해 보았는데 우리나라에 비해 일본 쪽에 조금 더 서비스가 활성화가 많이 되어있던 시기라 그런가. 감사하게도 구석구석 숙소가 많이 나왔다. 그 결과 6박 7일의 여행 중 3박을 에어비앤비를 통해 예약하게 되었다.
(이 당시 추천인 아이디 쓰면 할인 가능한 포인트를 몇 만 원씩 지급해줬던 것도 한몫했던 것 같다.)
- 에어비앤비를 처음으로 이용하게 된 장소
예전에 Bar 였던 곳을 숙소로 탈 바꿈 하여 에어비앤비에 올려놨다. bar 였던 인테리어가 그대로 남아있어 다트 게임기도 있고. 바 테이블도 있어서 친구들이랑 다 같이 놀기에는 정말 좋았다. 다만. 청결상태는 좀 떨어졌다. 일본이 예로부터 깔끔하다고 소문이 나 있으나 그것은 개인의 성향 차이가 더 큰 것으로 판명! 그래도. 콘셉트랑 접근성이 좋아서 개인적으로 마음에 들었다.
두 번째로 예약한 숙소는 드라마나 영화 속에서 보던 일본의 문화를 느껴보기 위해 전통적인 집을 가보고 싶어. 찾던 중 위처럼 다다미가 깔려있는 집이 있길래 예약했다. 우리나라로 치면 약간 한옥집에 온 느낌이랄까..? 개인적으로 만족도가 아주 높았던 집이다. 게스트 쓰라고 낚싯대도 있고. 물놀이 도구도 있고.. 웰컴 문구도 써주고. 에어비엔비가 아니었다면 언제 이런 곳을 가봤을까요?
세 번째 숙소는 오키나와에서의 마지막 날 밤을 보내게 된 곳이다. 두 번째 집처럼 다다미가 깔려있으나 도심가에 있어 뭔가 조금 더 현대적이다. 기억에 나는 것으로는 16인 정도까지 묶을 수 있는 2층 집이었다. 5명이서 썼으니 엄청 여유롭게 사용했다. 그리고 저기 구석에 보이는 칼(모형 칼이다) 친구가 저 칼 신기해서 장난쳤던 동영상 때문에 더 기억에 남는 것 같다..
에어비앤비 서비스를 잘 활용하며 일본 여행을 마쳤고. 경험에 대한 기억이 좋았던 탓인지 그 이후로도 지금까지 1년에 1~2회는 에어비앤비를 사용하는 것 같다. (다른 분들은 일 년에 어느 정도씩 이용하는지 궁금하네....!)
일단 내가 주로 이용하게 되는 상황은 단체로 어디를 놀러 가게 되는 경우인 것 같다. 국내에서는 단체로 여행 갈 때에는 펜션을 찾아가면 되지만 해외여행은 국내처럼 펜션 이런 것을 찾기가 힘들기 때문에 에어비앤비가 독보적인 것 같다. 사촌들과 갔던 베트남 여행 때도 잘 이용했었고. 특히 친구들과 미국 한 달 살기 갔을 때에도 에어비앤비가 한 몫했다. 그러고 보니 정말 알뜰하게 잘 이용하지 않았나 싶다.. 와우 WoW
(물론 국내에서도 가끔 색다른 여행을 가고 싶으면 에어비앤비를 찾는다!)
정말 Best of Best 였던 LA에 있는 죠지네(George Dewann) 하우스.. 이곳에서 친구 5명과 일주일 정도 묵게 되었다. 집이 커서 게스트하우스처럼 다른 외국인 게스트들이 많이 왔었고. 뒷마당에서 바비큐 파티도 하고. 무엇보다 식량이 무한제공이었다! 에어비앤비의 창립이념 "에어베드 앤 브랙 패스트" 실천력 무엇!? (베이컨 달걀 시리얼 베이글 과일 등등등... 종류도 많아) 아침 먹고 마당에 있으면 산책 다니는 지역주민들과 아침인사도 가능했다! (하이 헬로 굿모닝 하우 알유~?, 아임 파인 땡큐! 앤드 유.)
간단하게 과거 경험을 떠올려 보려고 했는데. 예약 내역을 찾아보고 사진이랑 영상을 뒤져보다가. 방청소할 때처럼 추억에 잠깐 몰입하게 되어서 시간도 오래 걸리고 글도 길어졌다. (그래도 난 좋아)
과거를 경험들을 떠올려보니 에어비앤비라는 브랜드가 잘해왔던 것과 못해왔던 것들을 어느 정도 생각해볼 수 있게 되었다.
3. 내가 느낀 에어비앤비의 장단점
| 에어비앤비가 잘하는 점 | 에어비앤비가 못하는 점 |
| 1. 슈퍼호스트 2. 불필요한 광고가 없다 3. 호스트 게스트가 소통하기 편리하다 4. 호스트정보 5 상세한 결제내역 6. 과거여행내역 7. 일행과의 예약정보 공유 |
1. 서비스홍보&프로모션 2. 안전인식문제 3. 너무 상세한 결제내역&가격투명성 4. 리뷰작성과 참여도 5. 사진가이드라인 |
사실 긍정적인 마음이 더 큰 서비스라 이게 좋다. 이게 싫다 라고 딱 나눠서 말하기가 너무 어려웠다.
위에 적은 표처럼 리스트를 생각해보는데도 1시간이 걸린 것 같다. 그래도 곰곰이 생각도 해보고. 한번 휘적휘적 뒤적이면서 찾아보니 위 같은 결과가 떠올랐다.
우선 아쉬운 점들을 먼저 얘기해보자면.
첫 번째로 에어비앤비는 분명 나에게는 정말 좋은 서비스이고 무언가 새로운 것을 계속 생겨나는 것 같고 시도하려고 노력하고 있는 것 같지만 4년 전 첫 이용했던 그때의 느낌과 지금 느낌이 크게 달라지지 않은 것 같다.
한결같아서 좋긴 하지만...
내가 먼저 에어비앤비를 쓸 일이 있어서 찾아야지 에어비앤비가 나를 먼저 찾아온 적은 없던 것 같다.
숙소 예약뿐만 아니라 체험 예약이라는 기능도 있지만 예전부터 쭉 알고 있었지만 정작 4년간 한 번도 이용해 본 적이 없다. 뭔가 한번 써봐야지~ 하면서 생각만 갖고 있다가 아직 한 번도 사용해보지 못했다.
그리고 나는 불필요한 광고에 대해서는 안 좋게 생각하는 사람이지만 그래도 가끔 뜨는 잘 만든 광고를 보면 흥미롭고 재미있다. 에어비앤비라면 충분히 해낼 수 있을 것 같은데. 새로운 서비스나 무언가가 나오면 가끔씩 두둠! 하고 유저들을 한방 때려주는 무엇가가 있으면 더 좋지 않을까 싶다!
두 번째로는 안전에 대한 문제이다.
예전 기사에도 나오는데 에어비앤비 몰래카메라, 무단침입 등 윤리적이거나 안전 관련된 이슈가 한 번씩 발생했던 것으로 알고 있다. 나는 주로 단체로 이용하기 때문에 위 사항들에 대해서는 크게 신경 쓰지 않았지만. 소수 이용객들이나 외진 곳에서 이용하는 유저들의 경우 이런 부분에 대한 위험도가 아직까지도 남아있다고 생각이 든다.
실제 경험을 떠올려보면. 체크인할 때 호스트가 비밀번호나. 열쇠 등을 알려주게 되는데 비밀번호가 1234 같이 쉬운 비밀번호가 있는 곳도 있고. 한번 이용했던 사람이라면 그 이후에도 그 집에 들어갈 수 있을 것 같은 곳이랑, 열쇠 보관이 되게 쉽게 되어있는 곳들이 있었다. 이런 부분은 에어비앤비 측에서 일일이 신경 쓰기에 힘든 부분이긴 하나. 누군가 악의를 가지면 쉽게 뚫려버리는 안전성에 대한 문제가 조금은 남아있다. 그리고 안전을 위해 경보기 무상제공. 신원확인 제공, 위험도 분석 등 많은 것을 하고 있다고는 하나 공식적인 사항들이 사람들에게 알려지지 않은 것이 조금 아쉽다.
세 번째는 숙소를 검색하다 보면 외부에서는 총금액이 나오고 클릭해서 들어가면 위와 같은 상세내역이 나온다.
총 12만 원에서. 청소비 5만 원 서비스 수수료 1만 5천 원 이런 부분이 상세하게나와 총비용이 어떻게 산정되었는지 표시된다는
장점에서 다룰 내용도 있겠지만. 어떤 기준에서 이런 비용들이 청구된 지 가끔 좀 의아할 때가 있다. 간 혹 방문했는데 청소비는 총예약비에 40%를 차지한다고 나와있지만 청소상태가 엉망인 경우 실망감은 엄청나게 커진다.
또한 국내 기준으로 펜션업을 하시는 분이 에어비앤비도 올려놓을 경우. 금액이 펜션 사이트 비용과 심하게 많이 차이나는 경우도 보았다. 금액기준을 가끔 납득하기 힘들 때가 있다. 서비스 수수료가 노출되어. 숙소 측에 직접 연락해서 따로 결제 요청을 하거나 그런 요청을 받아 본 경험도 있다.
(에어비앤비에는 미안하지만 설정되어있는 금액이 도저히 이상해서 나도 직접 연락해서 금액을 물어보고 많이 저렴해진 가격으로 직접 예약을 해보긴 했다..)
네 번째는 리뷰 참여다.
숙소를 예약하고 나면 에어비앤비와 숙소 쪽에서 리뷰 작성에 관련된 메시지들이 계속 날아온다. 기분에 따라 리뷰를 남길 때가 있고 안 남길 때가 있는데. 정신없이 바쁘게 흘러가는 여행 일정일수록 리뷰를 안 남기게 되는 것 같다. 사실 간단한 리뷰인 경우 남겨볼 수도 있으나. 그간 경험들은 리뷰 작성할 때 시설은 어땠냐부터 접근성 침대 개수 주차장 등등등 너무 물어보는 게 많았어서. 몇 번 작성하다가 말았다.
정~말 좋거나 정~말 구린 경우 말고는 평범한 경우 리뷰를 남기지 않게 되는 것 같다. 이게 호스트 평점에도 영향을 줄 것 같다. 좋은 숙소는 평점이 점점 더 좋아지고. 구린 숙소는 점점 더 낮아지고 손잡을 수 없게 격차가 심해지지 않을까..? 물론 여러 가지 질문을 하는 부분이 사용자 경험을 분석해서 더 좋은 서비스를 제공하려고 하는 의도라고 생각한다. (하/지/만.. 너무 귀찮은걸요..?) 적어도 한국사람들은 뭔가 자기에게도 혜택이 돌아오면 리뷰를 엄청 잘 쓴다. 그렇다고 포인트를 막 퍼주면 리뷰의 신뢰도에도 영향을 끼칠까 봐 걱정이 된다.
리뷰 작성에 대한 부분은 조금 더 서로 윈윈하고 좋은 마음으로 참여할 수 있도록 개선하면 좋을 것 같다!
다섯 번째는 사진제공 가이드 기준이다.
사실 숙소 사진은 언제나 드라마틱한 모습만을 보여주는 건 알고 있지만. 가끔 보면 너무 보여주고 싶은 부분만 보여주거나 숙소보다는 주변 시설들만 올려둔 호스트들이 보인다. 이런 부분에 대해서 어느 정도 장면별 사진 개수의 비율이나 가이드라인이 있으면 좋겠다(호스트들에게 전달된 가이드라인이 있을 수도 있으나 내가 호스트가 되어본 적은 없어서 잘 모르겠다)
(갑자기 든 생각인데 게스트가 찍어서 욕실 카테고리 사진, 방 카테고리 사진 이렇게 분류가 되어 예약할 때 객관적으로 보이면 좋지 않을까..?)
너무 단점만 얘기했더니 부정 비앤비가 된 것 같지만 실제로는 장점이 더 많은 에어비앤비다!
이제부터 장점으로 뚜 카페 주겠다. (드롭 더 비트 ♪)
첫 번째와 두 번째 에어비앤비는 다른 숙박 예약 서비스처럼 검색에 대한 상위 노출 광고를 본 적이 없다. 그저 특정 지역에서의 정말 인기 많은 호스트(슈퍼 호스트) 이거나 평점 리뷰가 좋은 곳이 위주로 나오기 때문에 어느 정도 객관적으로 숙소를 찾을 수 있다. 사실 크게 생각해본 적이 없는데. 지나고 보니. 좋았던 것 같다. 특히 잘 모르는 지역이나 뭔가 애매할 때에는 슈퍼 호스트의 숙소를 선택하면 "꽝" 은 없었던 것 같다. (평균 이상!)
세 번째와 네 번째 호스트와 소통을 하고 나도 호스트의 정보를 조금은 알 수 있고 호스트도 나의 정보를 조금 알 수 있기 때문에 어느 정도 신뢰관계가 생긴 상태로 시작될 수 있다. 호스트가 서비스하는 숙소라던지. 호스트의 전체적인 평점과 자기소개 등을 보고 나름대로 긴장이 조금 풀리는 것 같은 기분이 들었다. 예약을 하기 전. 하고 나서 메시지로 계속 정보들을 물어볼 수도 있고 주변 여행정보라던지. 꿀팁 등을 물어볼 수도 있어서 좋았다. 간혹 집전체가 아닌 부분 공간을 빌리는 경우 호스트를 만나 직접 소통도 할 수 있으니 이런 부분이 에어비앤비만의 강점인 것 같다.
다섯 번째 상세한 결제내역 이건 단점이기도 하면서 장점이기도 한데. 숙소 금액에 대한 결제금액들이 상세하게 나오고. 연박을 할 경우 연박으로 어떤 부분이 (청소비용 등..) 할인되었는지와. 얼마큼. 할인되는지 등이 비교적 상세하게 나와. 예약할 때 참고점이 되어서 좋은 것 같다.
여섯 번째내가 글 초반에 에어비앤비를 이용했던 내용들을 찾기 위해 에어비앤비를 들어갔을 때 지금은 서비스를 하지 않는 곳이더라도 사진이라던지. 리뷰 등이 조회가 되고 있는 것을 확인하였다. 대략적인 장소와. 날짜. 그리고 나눈 메시지 등.. 이용했다고 지난날이라고 끝이 아니라. 그 이후에도 어느 정도 확인이 가능하기 때문에 예약을 위해서가 아니라 가끔은 추억을 떠올리고 싶을 때 확인이 가능하니깐 너무 좋은 것 같다. 남들에게 예약했던 숙소를 소개해줄 때에도 편리하다!!
일곱 번째일행과의 예약정보 공유가 가능하다. 숙소를 예약을 하고 나면 예약 때 적어둔 게스트 수에 맞춰 게스트 들의 정보를 적는 란이 나온다. 이름을 적고 이메일을 적으면 일행들이 초대가 되어 여행에 대한 정보를 공유받을 수 있다. 단순히 캡처 내용이 아니라. 실제로 그룹이 되어 한 숙소로 가는 파티원이 되어버린 그런 에어비앤비만의 느낌은 매번 총무였던 내게 일행들에게 직접 설명해주지 않아도 예약정보공유를 해주면 알아서 어느 정도 확인을 할 수 있으니 나름 유용하고 좋은 기능이라고 생각된다.
이렇게 에어비앤비라는 브랜드에 대해서 한 발짝 더 나아가서 생각해보는 시간이 되었다.
최근 코로나 사태로 인하여 다른 업종도 마찬가지지만 특히 에어비앤비 같은 숙박업 종이나 전문적으로 에어비앤비 호스트를 하고 계신 분들이 많은 어려움을 겪고 있다는 소식을 많이 들었다. 안타깝지만. 어찌 됐건 살아남은 사람들과. 서비스들이 코로나를 이겨내고 다시 한번 재 도약을 하기를 기대한다. 그리고 기대가 된다! 앞으로도 계속 써보고, 지켜볼 것 같다
에어비앤비 파이팅~!
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