에어비앤비는 호스트-게스트를 중계해주는 플랫폼 이기 때문에 호스트와 게스트 양측 퍼소나를 고려해야 한다고 생각했다.
에어비앤비 초기 런칭시점의 Persona
Who are they? - 어떤 사람들인가?
🏠 = H(호스트) 비싼 집세를 감당하지 못하거나 부수입이 필요한 임차인
🛌 = G(게스트) 저렴한 비용에 숙식을 해결할 수 있는 숙소가 필요한 젊은 여행객
What do they do? - 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가?
🏠 살고있는 집에 남는공간등을 빌려주어 부수익을 만들어 부족한 집세를 낸다.
🛌 에어비앤비 서비스를 통해 호텔보다 저렴한 비용으로 숙식을 해결하고 현지문화를 깊게 체험할 수 있다.
Why is that? - 그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가?
🏠 올라가는 집값에 비해. 자신이 벌고있는 수익이 따라가지 못한다.
🛌무조건 비싸고 좋은 숙소만이 정답이 아님을 알게 됨, 새롭고 특이한 경험을 얻고싶어함.
How does it impact them? - (희망 사항이 이뤄지면) 그들의 일상은 어떻게 변화하는가?
🏠 집세에 대한 부담과 스트레스를 덜을 수 있다. 게스트를 만나면서 반복되는 일상 속 재미를 얻을 수 있다.
🛌 여행을 준비할 때 숙소의 선택지가 넓어진다, 기존에는 얻을 수 없었던 새로운 경험을 느낄 수 있다.
프로젝트에서 분석할 제품/서비스에 오늘 배운 내용이 어떻게 적용될까요?
- Rapid Persona로 만든다면, 나는 어떤 요소를 담아야 할까?
서비스 런칭초기와는 달리 이제는 저렴한 숙소를 찾는 사람들보다는 이색적이고 로컬적인 부분이 많이 반영 된 특별한 숙소를 찾는것이 더 중요하게 바뀌었기 때문에 소비가능한 여행비용, 추구하고자 하는 여행스타일과 숙소, 얻고자 하는 경험 등의 요소를 담을 것 같다.
https://www.youtube.com/watch?v=zCY_Wjstea0
- Rapid Persona로 만든다면, 나는 어떤 정보를 수집해야 할까?
나이,성별대별로 여행에 소비되는 금액, 여행 스타일
- 퍼소나를 구축할 때 내가 유의해야할 사항이 있을까?
오늘 교육에서 말했던 내용대로. 퍼소나는 평균값이나 일반화는 없다고 얘기를 했고. 그저 빠른 의사결정을 위하여 그 순간 대표하는 하나의 값에 불과하기 때문에. 너무 많은 의미와 시간을 두는것도 유의해야 하고 구축한 후에도 계속해서 확인하고 개선해 나가야 한다.
만약 내가 팀으로 일하고 있다면, 누구와 이 퍼소나에 대해 중점적으로 이야기를 할 수 있을까?
고객과 직접 소통하는 위치에 있는 팀원과 중점적으로 얘기해볼 것 같다.
기업을 대상으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우에도 퍼소나를 활용합니다. 예시 기업을 선택해, 해당 기업에서 사업 목적을 달성하기 위해 만드는 퍼소나를 추측해주세요.
Who are they?- 어떤 사람들인가?
적은인력으로 체계적인 C/S를 해야하나 C/S 직원을 채용하기에도 망설여지고. 해당 문제해결을 위한 시스템을 만들기 위한 새로운 개발자를 채용하기에도 망설여지는 소규모~중소기업
What do they do?- 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가?
큰 비용이나 시간투자없이 바로 실무에 적용 가능한 챗봇 시스템을 도입하여 불필요한 비용을 줄이고
자사 고객을 대상으로 C/S 나 마케팅을 행한다.
Why is that?- 그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가?
자원적인 측면에서 어려움이 있으나 회사 유지를 위하여 포기할 수 없는 시스템이기 때문에
How does it impact them?- (희망 사항이 이뤄지면)그들의 일상은 어떻게 변화하는가?
효율적인 고객관리가 가능해진다. 시스템 개발에 필요했던 자원들을 기업의 다른 영역을 확장시키는 곳에 활용하여 기업이 발전 할 가능성이 높아진다.
🌏 User Journey Map
User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유.
마케터는 고객의 입장을 더 잘 이해하고, 그걸 마케팅 전략에 녹여야 하는 입장에 있다 하지만 실제로 고객 입장을 이해하고 전략에 적용하는 것은 쉽지 않다. 고객에 입장에서 생각하려해도 기본적으로 우리의 무의식이 자꾸 본인이나 본인이 속한 그룹 기준으로 생각하게 되는 오류를 범하기도 한다.
하지만 사용자 여정 지도를 통해 이해하는 수준이아니라 실제 고객의 구매과정을 순서대로 표현해 봄으로써 앞서 발생할 수 있었던 오류를 보다 효율적으로 해결해나가고 사용자 관점에서 전체적으로 통합된 결과가 만들어져 구성들이 공통적인 사용자 관점을 파악해 볼 수 있는 유용한 도구이기 때문에. 모든 팀원들이 고객에 대한 공통적인 높은 이해도를 갖고 새롭게 인사이트를 얻어 최적화된 마케팅 전략을 짜낼 수 있다
내가 선택한 에어비앤비의 퍼소나&JTBD 를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해봅시다.
※ 퍼소나
👩 나는 경기도에 살고있는 여자 27살 아몰랑이다. 대학교 졸업 후 약4년간 쉴틈없이 일해왔고 커리어 전환을 위해 2주전 회사를 퇴사한 상태야. 4년동안 일만 해왔더니 몸도 마음도 지쳤기 때문에. 원래 퇴사의 목적이었던 커리어 전환에 대한 생각은 깊게 안하고 지금은 아무생각없이 집에서 쉬고있어. 쉬니깐 너무좋다. 앞으로 3달은 더 쉴 예정이야. 난 그럴자격 있어.
😭 사실 그동안 돈을 많이 쓰지 않았기때문에 또래 친구들에 비해 모아둔 돈이 많다. 사실 퇴사하면 1달정도 유럽여행을 떠나보고 싶었는데 모두 알다시피 코로나로 인하여 계획이 무산되었어. 그 동안 휴가를 활용해서 해외여행은 몇 번 다녀봤는데 일주일 이상 떠나본적은 없어. 돈을 모으면 뭐하냐. 쓰질 못하는데.. 에휴.
🚤 며칠간의 고민끝에 나는 2주뒤에 그 동안 고생한 엄마와 제주도로 잠시 한달살기를 떠나기로 했어.
🏠 한달을 떠나야 하기때문에 짐도 많이 가지고 갈 것 같고. 엄마는 밖에서 음식 사먹는 것을 좋아하지 않기 때문에 호텔이 아닌 직접 요리를 해 먹을 수 있는 펜션을 알아보려고 했는데 대부분의 펜션들은 한달을 묵기에는 뭔가 2% 부족한것같아. 카페에 올라온 민박집들도 있었으나 그 숙소들은 신뢰할 수 있는 정보가 많이 없고 일일히 직접 물어보는것도 번거롭고. 가격도 천차만별이라 고민중이야.
😖 나는 차를 가지고 가기 때문에 주차장이 꼭 있어야하고. 방은 하나더라도 침대는 2개가 있었음 좋겠고 요리를 많이 할 것이기 때문에 식기류도 어느정도 있어야하고. 제주도니깐 역시 바닷가 옆에 있었으면 좋겠고. 좀 조용하고 한가로운 곳이었으면 좋겠어. 독서를 많이 할꺼거든. 그나저나 고려해야 할 것들이 정말 많아서 스트레스다. 이런 정보들을 한번에 확인할 수 있는 방법이 없을까?
※JTBD
위 아몰랑(👩) 씨 퍼소나를 기준으로 에어비앤비가 해결해줘야 할 JOB 은 아래와 같다.
- 4년동안 쉴틈없이 일해왔지만 해외로 떠나지 못하는 슬픈 아몰랑씨와 그녀의 어머니를 힐링시켜 줄 최적의 숙소를 제공
- 게스트 머릿속에 있는 이상적인 숙소 검색을 용이하게 (조용한지, 산에있는지 바다에있는지)
- 신뢰할 수 있는 중요한 숙소 정보들을 사용자가 물어보기전에 먼저 보여주기 (주차장, 침대갯수 등..)
- 기존 숙소들(호텔, 펜션 등..)이 채우지 못할 것 같던 2% 를 채워줄 수 있는 숙소, 그리고 새로운 경험 제공
1. 제품 인지 단계 👀
제주도 한달살기 숙소를 검색해볼까..? -> 어? 에어비앤비? 아! 맞아 에어비앤비 들어본 적 있어. 한번 들어가볼까?
2. 제품 첫 경험 단계(설치, 회원가입 등) 😦
지역, 날짜, 인원을 입력하고 검색하면 숙소가 나오는구나~ 어 근데 회원가입을 안해도 검색이 되네. 의외인데?
뭐야 한달에 300만원? 생각보다 너무 비싼데? 한 200만원 이하였으면 좋겠는데 필터가 있나?? 아! 최고 요금 설정하는 필터가 있다. 최대 200만원으로 바꾸고 다시 확인해봐야지.
괜찮은 곳을 찾았다! 월 단위로 예약하면 할인이 많이되는구나.. 180만원이면 하루에 6만원이니깐. 나쁘지 않은것 같은데?조용하게 있기에는 딱 좋다. 주차장 있고. 세탁기 있고. 인터넷도 되고 기본적인 정보는 잘 나와있네. 평점도 나쁘지 않고..오 이런곳에 수영장도 있다고!? 아 근데 침대는 1개이구나. 침대 같은거 추가할 수 있는지 물어볼수도 있나?
아 여기 호스트 정보 나와있다! 연락해봐야지. 아 이거는 로그인 해야하는구나~! 가입해볼까?
전화번호는 안나와있네.. 메세지로 보내야겠다! 오 바로 답변이 오네. 침대는 1개 이지만 사이즈가 크니깐 예약 해야겠다.
3. 제품 이용 단계 💰
뭐야 예약은 해외카드로만 되네. 다행이다 전에 만들어 둔걸로 가능해서..
4. 제품 재사용 혹은 이탈 단계 🎭
- > 재사용 케이스
이번 제주도 숙소 괜찮았어. 내년에 프랑스 파리에 갈때도 한번 써볼까?
한번 미리 검색해봐야겠다. 오~ 에펠탑보이는 곳도 있다! 그리고 가격도 생각보다 안 비싼데?
- > 이탈 케이스
나는 제주도 특유의 돌담집. 그런것을 기대했는데 왜 호텔 게스트하우스 펜션만 검색이 될까.. 에잇 안해!
27세 아몰랑씨의 에어비앤비 이용경험 총(🔫) 정리
Good
1. 어디서 한번 들어본 이름인데. 파워링크에 보이길래 갑자기 생각나서 들어가본 것 같아!
2. 조건(위치,날짜,금액) 별로 꽤 자세하고 유연한 검색이 가능해서 좋았어
3. 회원가입없어도 검색도되고 사진도 다 볼 수 있어서 편했어.
4. 전체적인 느낌이 뭔가 잡스러운 광고도없고 깔끔했어.
Bed
1. 에어비엔비는 이색숙소 이런거 아니였나? 왜 이렇게 우리나라는 펜션 게스트하우스 이런것만 나올까?
2. 내가 생각한 느낌의 숙소를 더 빠르게 찾을 수는 없을까? 목록이 너무 길어 일일히 사진 눌러보는 것도 그렇고..
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